شهدت بداية سنة 2019، استقرار العلامة الفرنسية المميزة « Élu Service Client de l’Année » (الأفضل في خدمة الحرفاء خلال السنة) في تونس. وتعتبر ” الأفضل في خدمة الحرفاء تونس” جائزة تهدف لتقييم جودة مصلحة الحرفاء في المؤسسات المسجلة بصفة اختيارية وفق مناخ الاستهلاك الخاص بها. ويمكن وصف هذا الحدث بالرائد في المجال والهادف إلى الرفع من معايير الجودة في مجال العلاقة مع الحريف. وقد أعلنت جائزة ” الافضل في خدمة الحرفاء بتونس” مؤخرا عن إطلاق عملية التسجيل لدورة 2019 انطلاقا من 30 جانفي الى غاية 30 افريل 2019.
مصلحة الحرفاء أولويتنا
غالبا ما كانت علاقة الحرفاء بالمؤسسات التونسية غير جيدة في الوقت الذي أصبح فيه المستهلك أكثر حذرا ويقظة. وقد صرح السيد قيس ﻱﺪﻳﺎﻌﻟﺍ:” ننسى أحيانا وبسرعة التجارب الجيدة التي نعيشها. ففكرة غرس ثقافة حسن الخدمات صلب المؤسسات التونسية يبقى هو الهدف والتحدي الذي ترغب جائزة ” الافضل في خدمة الحرفاء بتونس خلال السنة “(« Élu Service Client de l’Année ») في رفعه وذلك عن طريق هذه المسابقة التي تحمل نفس الاسم”.
إن الهدف هو تقييم نجاعة مصلحة الحرفاء التابعة للشركة عبر إتباع طريقة ومنهج خاص ومتطابق مع حاجيات المستهلك التونسي. والهدف من ذلك ليس إلا تطوير وتحسين معايير الجودة في مجال العلاقة مع المواطن عبر الأعداد الممنوحة من قبل الحرفاء بطريقة سرية.
وفي هذا الإطار، ذكر Ludovic NODIER مؤسس جائزة ” الافضل في خدمة الحرفاء ” أن :”في الوقت الذي تلاقي فيه نوعية وجودة العلاقة مع الحريف من قبل المتعاملين معنا من تونس كل التقدير والاحترام على المستوى الدولي، فإننا لاحظنا غياب مؤشر وطني لتقييم المؤسسات في علاقتها بالحريف. ومرافقة كل من السيدين قيس ﻱﺪﻳﺎﻌﻟﺍ ووسام غربال في عملية إطلاق ” الافضل في خدمة الحرفاء خلال السنة” بتونس تعد فرصة ثمينة للاعتراف بالعمل الكبير للفرق وكذلك تطوير المستوى. والفائدة ستعوذ بالتأكيد على المستهلكين والمؤسسات على حد السواء”.
مفهوم فرنسي منسجم مع النموذج التونسي
لقد كان لقيس ﻱﺪﻳﺎﻌﻟﺍ ووسام غربال شرف جلب هذا المشروع وهذه الفكرة لتونس. وعمل كليهما على إدخال هذا المفهوم لتونس عبر Qualimétrie بعد أن عرفته فرنسا منذ سنة 2007. وتم منح مكتب Ipsos مهمة قيادة العملية وهو مكتب يعد من بين المراجع الدولية في مجال دراسة السوق. ويعتبر Ipsos الرائد الدولي في مجاله ويتمتع بتجربة مشهود بها في تقييمات شبكات البيع.
وفي المجموع: 160 اختبار يتم إجراؤه من قبل حرفاء سريين، ﻦﻣ مكالمات هاتفية، إبحار على الانترنات، رسائل الكترونية ، شبكات اجتماعية وزيارات ميدانية.
وأوضح Ludovic Dalle مدير مكتب التقييم السري لدى IPSOS:”تعتمد اختباراتنا،التي يتم تقييمها يوميا من قبل أكثر من 500 متعاون مختص، على إجراءات في نقاط البيع المادية ولكن وأيضا في كل نقاط الالتقاء الممكنة بين شبكة بيع وحرفاءها.. ونحن سعداء بالتعاون مع جائزة” الافضل في خدمة الحرفاء” والمساهمة في جعلها حدثا مميزا ونجاحا معترفا به”.
أين، متى، كيف ولماذا نسجلّ؟
تراهن إدارة ” الافضل في خدمة الحرفاء بتونس ” على ما لا يقل عن تسجيلين اثنين للمؤسسات في كل قطاع نشاط هادف، على غرار البنوك، شركات التأمين، مزودي خدمات الاتصالات، وﺭﺎﺠﺗ السيارات، الفضاءات التجارية الكبرى…وكل شركة مسجلة تخضع للاختبار حسب مناخ الاستهلاك الخاص بها وفق إجراء ملائم لقنوات اتصالها الخارجي. وكل مشارك يواجه منافسيه حسب مجال نشاطه ومن يحتل المرتبة الأولى في القطاع المنتمي إليه لشرط أن يحصل على درجة 11/20 على الأقل يفوز بجائزة ” الافضل في خدمة الحرفاء بتونس “.
ومن المفيد التذكير بان ” الافضل في خدمة الحرفاء بتونس ” ترتكز على مسار موضوعي ومنهجية عمل مصادق عليها. وهي تعطي للمؤسسات المشاركة إمكانية معرفة ﻁﺎﻘﻧ القوة لديها وكذلك محاور ﻦﻴﺴﺤﺘﻟﺍ لديها اعتمادا على تقرير دراسة مفصل يمنح إليها خلال اجتماع يضم خاصة معيار تقييم مع المنافسين.
الفائز هو… !
تتواصل عملية تقييم المؤسسات خلال الثلاثية الثانية والثالثة من سنة 2019. ليتم الإعلان عن النتائج الرسمية خلال حفل تسليم الجوائز في أكتوبر 2019.
وبإمكان الفائزين بعد ذلك استغلال هذا الفوز والتكريم على جميع محامل الاتصال الداخلية والخارجية الخاصة بهم طيلة 11 أشهر بمعنى إلى غاية انطلاق الدورة القادمة. وهذا ما يمكنّهم من التمتع بأسبقية معتبرة وإضافة تنافسية تميزهم وتبرز جهودهم في مجال العلاقة مع الحريف لدى المستهلكين.
حول” الافضل في خدمة الحرفاء تونس”
منذ سنة 2007، انطلقت جائزة” الافضل في خدمة الحرفاء ” بفرنسا في تقييم ومكافأة جودة خدمة حرفاء المؤسسات. بعض هذه المؤسسات اختارت خوض هذه المسابقة على أمل الفوز بها، والبعض الآخر بهدف تطوير نفسها بفضل التحاليل الموضوعية التي خضعت لها. المسابقة تجرى في فرنسا، اسبانيا، المملكة المتحدة، والمغرب وتقوم 15 دولة بتنظيم المسابقة من هنا لغاية سنة 2025.
حول Qualimétrie
Qualimétrie هي شركة مختصة في الاستشارة في مجال التصرف في العلاقة مع الحريف وتنظم تظاهرات حول مصلحة الحريف في تونس. وقد وقعّ قيس ﻱﺪﻳﺎﻌﻟﺍ ووسام غربال، مؤسسا Qualimétrie، عقد تمثيل حصري لـ ” الافضل في خدمة الحرفاء ” في تونس. وعبر هذا الحدث، تأمل Qualimétrie في تمتين ثقافة خدمة الحريف صلب المؤسسات في تونس.
